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電話は突然かかってくるものですが、いつでも対応できるように準備をしておくことが大切です。
いつでもメモが取れるよう、常にデスクの上に置くようにしましょう。
担当者を確認したり取り次ぐ際にスムーズになるので、部署を把握するか、すぐ確認できるようにしておきましょう。
急に電話がかかってきても慌てずに対応するために、最初のフレーズなどを決めておくのがおすすめです。(汎用フレーズに関しては次の章で紹介します。)
「電話が苦手…」という方も中には多いかと思いますが、心構え一つで相手への印象は大きく変わります。ぜひ実践してみましょう。
・笑顔で話すようにする(声に現れ相手に良い印象を与えることができます。)
・相手を思いやる気持ちを持つ
・苦手意識を持たず、ポジティブな姿勢で臨む
ここからは実際の電話対応の流れをご紹介します。
「お電話ありがとうございます。〇〇会社の△△でございます。」
このように、会社名と名前を名乗ることが基本です。
「恐れ入りますが、お客様の会社名とお名前、ご用件をお伺いできますでしょうか？」
会社名や名前を聞きそびれてしまった場合も慌てず、後で確認するようにしましょう。
・相手の話をしっかり聞く
・メモを取りながら要点を押さえる
・不明点は質問し解消させる
・自分で対応できる内容なら回答する
・担当者に取り次ぐ場合は「少々お待ちください」と伝える
・担当者不在の場合は伝言を預かる
「お電話ありがとうございました。失礼いたします。」
相手が切るのを確認してから受話器を置くようにしましょう。
ここでは、電話対応中の会話で注意したいポイントについて解説します。
・明るくはっきりとした声で話す
・適切な声の大きさを意識する(大きすぎず小さすぎない声が理想的です。)
・早口にならないよう注意する
・語尾をはっきりと発音する
・敬語を正しく使う（「～でございます。」「恐れ入りますが」など）
・クッション言葉を使う（「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」など）
・ビジネス用語を適切に使う（「承知いたしました」「かしこまりました」など）
・「少々お待ちいただけますでしょうか」と断りを入れ保留にする
30秒以上かかる場合は無言のままにするのではなく、相手にお待ちいただく旨を伝えましょう。
・相手の名前、会社名、連絡先を正確に聞く
・要件を具体的に確認する
・伝えたい相手の名前も確認する
・「○○にお伝えいたします」と口頭で約束する
・「恐れ入りますが、もう一度お願いできますでしょうか。」
・「電波の状態が悪いようなので、もう一度お話しいただけますか。」
・「詳細内容につきましては、担当の○○からご説明させていただきます。」
無理にこたえようとせず、担当者に繋ぐ判断も重要です。頭に入れておきましょう。
ここでは電話対応中に実際に起こりうる場面で覚えておきたいフレーズを紹介します。
言葉の引き出しとしてこれらを覚えておくことで、スムーズに対応することができるでしょう。
「〇〇は現在席を外しております。戻り次第ご連絡させていただきますので、お電話番号をお伺いしてもよろしいでしょうか？」
「恐れ入りますが、具体的にどのようなご用件かお伺いしてもよろしいでしょうか。」
相手からかけ直しがある場合が多いですが、内容によっては折り返しの判断も必要です。
電話機に着信履歴が残るので、確認し適宜折り返しの電話をするようにしましょう。
いかがでしたか？
社外電話の対応は、会社の顔としての重要な役割を担います。基本マナーをしっかり押さえ、日々の実践で自信をつけてましょう。
下記に、電話対応における要点をまとめています。参考にしてみてください。
電話対応における重要なポイント
・明るく、はっきりとした声で話す
・正確な情報伝達を心がける
・相手の立場に立って丁寧に対応する
・わからないことは無理に答えず、適切に取り次ぐ
・メモを取り、確実に情報を残す
電話対応は練習あるのみです！最初は緊張しても、基本を押さえて繰り返し実践することで必ず上達します。
これらのポイントを押さえて社会人としてのスキルアップを目指しましょう！応援しています。
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