ビジネスにおけるコミュニケーションの基本要素やポイントをご紹介

コミュニケーションとは何か

まずは、そもそもコミュニケーションとは何かを解説していきます。結論から解説すると、「相互理解を深め、相手に理想的なアクションを起こすきっかけを与える」ことです。

コミュニケーションの基本構成については次の項目で解説しますが、多くのビジネスパーソンが伝えることを最終的な目的であると認識しています。しかし、コミュニケーションの本来の目的は「関係構築・意思疎通」。伝えることは目的ではなく、あくまで過程となります。意思疎通や相手との関係を構築し何らかの行動へ繋げる、そのためにコミュニケーションは行われます。

相手を理解するための「聞く」行為もコミュニケーションの基本

また伝えるだけではなく「相手の話を聞く」ことも、とても重要です。
商談はヒアリングから始まると指示されるケースも少なくないでしょう。相手と同じ目線に立ち、伝わる土台を作るのが「聞く」という行為。コミュニケーションにおいては伝えることばかりに集中するのではなく、最終目的である「意思疎通」に立ち返り、「聞く」行為を使って相手への理解を深める必要があります。

ビジネスコミュニケーションの基本となる3つの構成

ここからはビジネスにおけるコミュニケーションの基本構成を、より具体的に解説していきます。商談やプレゼンシーンをイメージすることで、より理想的なコミュニケーションを体現しやすくなるでしょう。

ビジネスコミュニケーションの基本構成1・信頼関係を構築する

先ほど解説したように、コミュニケーションのゴールは「相互理解を深め、相手に行動を起こさせる」こと。しかし、その過程は思っているより長いです。
まずは「信頼関係を構築する」ことからスタートしていきます。普段の生活でも、信頼できる友人知人の勧めで買うものや行動を決める人は多いかと思います。ビジネスにおいても、多くの方が信頼できる人からの提案を採用するもの。できるとされるビジネスパーソンほど、信頼関係を構築するためのコミュニケーション能力に長けています。

ビジネスコミュニケーションの基本構成2・提案する

信頼関係を構築できた段階で、提案するフェーズに入ります。この提案という行為についても、ただ事実を述べるだけでは相手に採用してもらえることはなく、「どれだけ相手の立場に立っているか」が重要です。プレゼンであれば「御社の場合は○○という課題を抱えているため、××という提案をする」といった論理的な提案が求められます。

相手の立場に立った提案に繋げるには、基本構成1の段階で、どれだけ相手への理解を深められているかが重要となります。ファーストステップをおろそかにすると、提案の精度が下がりますから、要注意。

ビジネスコミュニケーションの基本構成3・サポートする

コミュニケーションを構成する3つ目の要素が、サポートです。ビジネスにおいては「契約」を重視されますが、サポートや継続も丁寧なコミュニケーションスキルが必要となる重要点。具体的には、ホスピタリティを意識した対話をはかりましょう。まるでホテルのコンシェルジュかのような気持ちで、クライアントの考えや要望、悩みに対して向き合います。

ここでは「伝える」ではなく「聞く」に集中したコミュニケーションを行うのがポイント。基本構成2の提案よりも、さらにクライアントに寄り添った意識でやりとりするイメージになります。

ビジネスにおけるコミュニケーションのポイント

最後にビジネスにおける、コミュニケーションのポイントを解説していきます。場慣れしていない若手社員や新入社員でも、ポイントさえ掴めればコミュニケーションを円滑に進められるでしょう。

ポイント1・相手を観察する

商談相手や取引先などコミュニケーションをとる相手にもよりますが、人間関係を円滑にする1つ目のポイントが「相手を観察する」です。
具体的に次の2つのテクニックがあれば、知識やスキルのない新入社員でもすぐ実行に移すことができます。

相手が話し終わるまでは相槌を打ち続ける
天気や趣味などの他愛ない会話をする

少し極端な例ではありますが、初めての商談であれば「何を話しに来たんでしたっけ？」という形で終わっても構いません。些細な行動ですが、相手の観察に時間をかけることで、しっかりとした信頼関係を構築する土台を作れます。

ポイント2・ノンバーバルコミュニケーションにも気を配る

ビジネスにおけるコミュニケーションの2つ目のポイントが、「ノンバーバルコミュニケーションにも気を配る」です。会話と訳されることも多いコミュニケーションですが、バーバルとノンバーバルに分類することができます。

バーバルコミュニケーション：電話やメール、手紙によるやりとりに代表される、言語によって成り立つコミュニケーション。
ノンバーバルコミュニケーション：相手が視覚や聴覚によって受け取る情報。表情やしぐさ、身振り手振り、声のトーンや大きさなど

相手との人間関係に悩む多くのビジネスパーソンが、言い回しや表現方法に原因を見出しますが、対面形式であれば「ノンバーバルコミュニケーションに気を配れるかどうか」も重要です。なかなか実践できない場合には、上司や同僚との日常会話で、発言と表情やしぐさがマッチしていることを確認してみましょう。

ゴールを意識したビジネスコミュニケーションスキルを身につけよう

人間関係に疑問を感じる理由は、「正しいコミュニケーションが人によって異なる」ためです。人と接する機会が少ない若手社員ほど、商談相手や取引先とのコミュニケーションに正解を求めてしまいがちです。しかし円滑な人間関係は、「十人十色の会話ややり取りが存在する」と理解するところから始まります。

今回紹介したように、相手を観察し信頼関係を構築することによって、こちらの提案を聞いてもらう状態を作り上げることができます。ビジネスにおいてはつい伝える方に意識を集中してしまいがちですが、ぜひ本来の目的である「意思疎通」や「相互理解」を考えながら、クライアントとのやりとりを見直してみましょう。

また、コミュニケーション研修を実施するなどし、コミュニケーション方法を社員同士で認識し合うことで、よりスキルの向上が見込まれます。